C1 · 42 Wörter
Kundendienst und Beschwerden auf Englisch
Fall, Eskalation, Kulanz — die Sprache am anderen Ende der Leitung.
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Aus diesen 42 Wörtern, so viele pro Runde, wie du willst — bis zu allen: zuerst, was heute fällig ist, dann neue. Erst wählst du aus, dann setzt du ein, dann schreibst du selbst. Fehler kommen gleich noch einmal.
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Im Kundendienst entscheidet nicht, wer recht hat, sondern wer den nächsten Schritt benennt. Deshalb ist dieser Wortschatz voll von Wörtern für Zustände eines Vorgangs — angenommen, in Bearbeitung, eskaliert, geschlossen — und arm an Wörtern für Schuld. Wer nur sorry kann, kann sich entschuldigen, aber nichts zusagen.
Die Wörter
Ansicht
Verb (1)
to de-escalateberuhigenVerbC1
You de-escalate by naming the next step, not by apologising twice.Man beruhigt, indem man den nächsten Schritt nennt, nicht durch zwei Entschuldigungen.
Nomen (4)
Grammatik dazu: Der Plural · Unbestimmter Artikel: a und an
triageErsteinschätzungNomenC1
Triage decides the queue and not the answer.Die Ersteinschätzung entscheidet die Warteschlange und nicht die Antwort.
call-backRückrufNomenC1
A promised call-back that does not come costs more than the fault.Ein zugesagter Rückruf, der ausbleibt, kostet mehr als der Fehler.
workaroundBehelfslösungNomenC1
A workaround buys time and must have an end date.Eine Behelfslösung kauft Zeit und braucht ein Enddatum.
ombudsmanSchlichtungsstelleNomenC1
The ombudsman is named in every final letter.Die Schlichtungsstelle wird in jedem abschliessenden Schreiben genannt.
Wendung (37)
first contact resolutionLösung beim ersten KontaktWendungC1
First contact resolution is the only figure customers feel.Die Lösung beim ersten Kontakt ist die einzige Zahl, die Kunden spüren.
support ticketSupportvorgangWendungC1
Every call becomes a support ticket before anything else happens.Jeder Anruf wird zu einem Supportvorgang, bevor sonst etwas passiert.
case numberVorgangsnummerWendungC1
Give the case number at the start of every call.Nennen Sie die Vorgangsnummer zu Beginn jedes Anrufs.
severity levelSchweregradWendungC1
A severity level one means somebody cannot work at all.Schweregrad eins heißt, dass jemand gar nicht arbeiten kann.
agreed service levelzugesagtes DienstniveauWendungC1
The agreed service level promises four hours, not a fix.Das zugesagte Dienstniveau verspricht vier Stunden und keine Lösung.
response timeReaktionszeitWendungC1
Response time is when we answer, not when we finish.Die Reaktionszeit sagt, wann wir antworten, nicht wann wir fertig sind.
resolution timeLösungszeitWendungC1
Resolution time is measured in working hours here.Die Lösungszeit wird hier in Arbeitsstunden gemessen.
escalation matrixEskalationsmatrixWendungC1
The escalation matrix has three names and three numbers.Die Eskalationsmatrix hat drei Namen und drei Nummern.
second line supportzweite Ebene der UnterstützungWendungC1
Second line support sees the cases the script cannot answer.Die zweite Ebene der Unterstützung sieht die Fälle, die der Leitfaden nicht löst.
handover noteÜbergabevermerkWendungC1
A handover note saves the customer from repeating everything.Ein Übergabevermerk erspart dem Kunden, alles zu wiederholen.
holding statementZwischenbescheidWendungC1
A holding statement says what is happening, not what is fixed.Ein Zwischenbescheid sagt, was geschieht, nicht was behoben ist.
root cause explanationUrsachenerklärungWendungC1
The root cause explanation goes out after the fix, in writing.Die Ursachenerklärung geht nach der Behebung schriftlich hinaus.
goodwill gestureKulanzWendungC1
A goodwill gesture is not an admission of fault.Kulanz ist kein Schuldeingeständnis.
partial refundTeilerstattungWendungC1
The partial refund appears on the card within five days.Die Teilerstattung erscheint binnen fünf Tagen auf der Karte.
replacement unitAustauschgerätWendungC1
A replacement unit ships before the old one comes back.Ein Austauschgerät geht raus, bevor das alte zurückkommt.
return authorisationRücksendegenehmigungWendungC1
Nothing is accepted without a return authorisation.Ohne Rücksendegenehmigung wird nichts angenommen.
restocking feeWiedereinlagerungsgebührWendungC1
The restocking fee is waived when we were at fault.Die Wiedereinlagerungsgebühr entfällt, wenn der Fehler bei uns lag.
warranty claimGarantiefallWendungC1
A warranty claim needs the date of purchase, not the box.Ein Garantiefall braucht das Kaufdatum und nicht den Karton.
out of warrantyausserhalb der GarantieWendungC1
Out of warranty does not mean out of options.Ausserhalb der Garantie heißt nicht ohne Möglichkeiten.
normal wear exclusionAusschluss für üblichen VerschleissWendungC1
The normal wear exclusion is always argued about.Über den Ausschluss für üblichen Verschleiss wird immer gestritten.
fault descriptionFehlerbeschreibungWendungC1
A good fault description names when it last worked.Eine gute Fehlerbeschreibung nennt, wann es zuletzt ging.
reproducible faultnachvollziehbarer FehlerWendungC1
A reproducible fault is half repaired already.Ein nachvollziehbarer Fehler ist schon halb behoben.
known issuebekanntes ProblemWendungC1
Saying it is a known issue helps only with a date attached.Von einem bekannten Problem zu sprechen hilft nur mit einem Datum dazu.
knowledge base articleWissensdatenbankeintragWendungC1
The knowledge base article is written by whoever solved it.Den Wissensdatenbankeintrag schreibt, wer es gelöst hat.
self-service portalSelbstbedienungsbereichWendungC1
A self-service portal works when it is faster than calling.Ein Selbstbedienungsbereich funktioniert, wenn er schneller ist als anrufen.
queue timeWartezeit in der SchlangeWendungC1
Queue time is what people remember afterwards.An die Wartezeit in der Schlange erinnern sich die Leute hinterher.
abandonment rateAbbruchquoteWendungC1
The abandonment rate rises after ninety seconds.Die Abbruchquote steigt nach neunzig Sekunden.
after-call workNachbearbeitungWendungC1
After-call work is real work and belongs in the plan.Nachbearbeitung ist echte Arbeit und gehört in die Planung.
customer satisfaction scoreKundenzufriedenheitswertWendungC1
A customer satisfaction score of four means very little alone.Ein Kundenzufriedenheitswert von vier sagt allein sehr wenig.
verbatim feedbackwörtliche RückmeldungWendungC1
Verbatim feedback teaches more than any average.Wörtliche Rückmeldungen lehren mehr als jeder Durchschnitt.
irate customeraufgebrachter KundeWendungC1
An irate customer usually repeats himself until he is heard.Ein aufgebrachter Kunde wiederholt sich meist, bis er gehört wird.
abusive call policyRegel bei beleidigenden AnrufenWendungC1
The abusive call policy protects the person on our side too.Die Regel bei beleidigenden Anrufen schützt auch die Person auf unserer Seite.
complaint registerBeschwerdeverzeichnisWendungC1
The complaint register is read by the board every quarter.Das Beschwerdeverzeichnis liest die Geschäftsleitung jedes Quartal.
final response letterabschliessendes SchreibenWendungC1
The final response letter starts the clock for the next step.Das abschliessende Schreiben setzt die Frist für den nächsten Schritt in Gang.
loss of a customerVerlust eines KundenWendungC1
The loss of a customer follows a bad experience by two months.Der Verlust eines Kunden folgt einem schlechten Erlebnis um zwei Monate.
win-back offerRückgewinnungsangebotWendungC1
A win-back offer works once and rarely twice.Ein Rückgewinnungsangebot wirkt einmal und selten zweimal.
service recoveryWiedergutmachungWendungC1
Good service recovery leaves people more loyal than before.Gute Wiedergutmachung lässt Menschen treuer zurück als zuvor.
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